84% des entreprises déclarent une augmentation de revenus grâce à l’amélioration de l’expérience client. 73% des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience influence leur fidélité. 63% des consommateurs affirment que les meilleures marques sont celles qui dépassent les attentes tout au long du parcours client. 65% des consommateurs affirment qu’une expérience positive de la marque a plus d’importance que la publicité.*
Alors, vous qui animez une équipe commerciale ou des points de vente, que faites-vous pour améliorer l’expérience client de votre entreprise ? Comment cernez-vous les attentes et besoins de vos clients ? Par le feedback client ? Comment le collectez-vous donc ? Et de quelle manière diffusez-vous cette culture du feedback au sein de toute votre entreprise ?
Le feedback client est inévitable. C’est une réalité pour toutes les organisations. Vos clients ont un avis sur votre entreprise, vos produits/services, leur expérience client, l’image de marque… Et ils ne se privent pas pour l’exprimer au travers de multiples canaux : bouche-à-oreille, réseaux sociaux, avis Google My Business… Pour suivre les indicateurs de satisfaction et de performance, données quantitatives ET qualitatives se doivent d’être mises en place. De quelle manière ? Le meilleur moyen est encore de collecter et manager le feedback client soi-même, aux différents stades du parcours d’achat client.
Comprendre les besoins et attentes tout comme les freins et frustrations de vos clients permet d’optimiser l’expérience client… A ne point douter. Mais recenser des critiques amène bien souvent à des freins psychologiques dans les équipes ! Peur d’être jugé, peur d’être puni… la politique de management nécessite d’associer le feedback client à un levier d’apprentissage et de progression pour tous, plutôt qu’à un outil de jugement ou d’appréciation interne, pour mieux l’instaurer.
Quelles actions pour rassurer vos collaborateurs ? Comment partager les retours clients aux collaborateurs concernés ? De quelle manière valoriser les réussites en matière d’expérience client ? Comment traiter les erreurs en opportunités d’amélioration sur l’ensemble de l’organisation ?
Pour cela, rien de mieux que de valoriser le feedback de vos propres collaborateurs et d’impulser cette culture du feedback en interne. Des équipes terrain qui se sentent écoutées par leur Direction seront plus enclines à jouer le jeu du feedback client… Alors pour valoriser cette bonne pratique en interne, quoi de mieux que commencer par du feedback positif !
Source également d’apprentissage, le feedback positif aux collaborateurs consiste à souligner les réussites d’un individu ou d’une équipe. Il permet de prendre conscience des forces et qualités que notre entourage apprécie, et de reconnaître les efforts fournis dans un projet, une mission ou le quotidien de l’entreprise. Ce feedback positif permet d’alimenter la confiance en soi et la confiance en la Direction. Des conséquences directes se font ressentir sur l’amélioration du climat général de l’entreprise… et cela se répercute inconsciemment au niveau de l’expérience client.
Le bonus avec le feedback positif ? Les recadrages sont d’autant plus faciles à mener avec les collaborateurs, et les actions correctives d’autant plus constructives et efficaces. Et tant mieux ! Car avec le feedback client, les retours utilisateurs ne sont pas toujours tendres envers les collaborateurs. Une confiance établie avec vos équipes leur permettra de mieux vivre ce type de retours clients.
Et justement : quand un retour client est négatif, quel message souhaitez-vous passer en tant que manager à votre collaborateur ? Vous défouler et lui taper sur les doigts ? Ou garder votre calme, souligner l’erreur et faire en sorte qu’elle ne se reproduise plus ? Comment souhaiteriez-vous qu’on agisse pour vous ? Quelle technique est la plus efficace selon vous ?
Pour favoriser une culture du feedback client, voyez les erreurs comme un moyen d’améliorer l’expérience client. Car la difficulté mise en lumière par le feedback pourrait se reproduire ailleurs ou plus tard. Le feedback doit vous permettre de comprendre ce qui s’est passé et de trouver les correctifs appropriés. Ces malheureuses expériences clients doivent servir à former les équipes et à les faire grandir. Pourquoi pas organiser un atelier de brainstorming à cette occasion, favorisant la cohésion d’équipe à la résolution de problèmes ? Ma foi, quelle richesse nous apporte le feedback client !… A tous niveaux de l’entreprise !
Aujourd’hui, l’expérience client est un enjeu capital dans de multiples secteurs d’activité. Qu’en est-il pour vous ? Qu’avez-vous retenu de primordial dans cet article pour votre entreprise ? Quelles sont les 3 actions à mettre en place dès aujourd’hui ? A vous de nous le dire… Et si un jour vous souhaitez aller plus loin, Expert Activ peut vous accompagner et vous sensibiliser, vous et vos équipes, dans la réalisation de feedbacks. Atelier unique ! Cohésion d’équipe garantie !
* Etude de Gartner : “Key Findings From the Gartner Customer Experience Survey”, March 16, 2018
