LA RELATION COMMERCIALE POUR LES TECHNICIENS
Enjeux relationnels et commerciaux
Au quotidien les techniciens contribuent à l’image de l’entreprise. Ils gèrent une dimension supplémentaire à celle du produit et très souvent jouent un rôle primordial dans la satisfaction et la fidélisation du client. Ainsi à travers leurs activités ils répondent aux enjeux de l’entreprise à savoir de conforter son image et d’identifier les besoins de ses clients. Conscients de leur dimension commerciale cette formation leur permettra d’appréhender au mieux les enjeux relationnels et commerciaux qui font partie intégrante de leurs missions de tous les jours…
Objectifs
- S’approprier la dimension relationnelle du service technique
- Conduire la visite par étape
- Savoir ouvrir l’entretien, jouer un rôle de conseil, être force de proposition
- Maîtriser sa communication commerciale
- Apprendre à gérer les situations difficiles
- Mieux comprendre les enjeux commerciaux, juridiques et financiers
Public visé
Techniciens, ingénieurs, magasiniers, assistants commerciaux, toute personne souhaitant développer ses compétences en matière de relation client dans un contexte commercial
Durée
2 jours (soit 14 heures)
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire
Nombre de participants
De 1 à 8 participants maximum
Programme de la formation
Introduction
- La relation, une affaire de perception
- « Ce qui est bon pour moi ne l’est pas forcément pour les autres »
Améliorer la qualité du service technique pour le client
- La qualité de la prestation technique
- La qualité de la relation avec le client
Améliorer la qualité du service technique pour l’entreprise
- Fidélisation
- Recommandation (aide à la prospection)
- Sécurité
- Rentabilité
Les moments clés pour bâtir une bonne relation client
- Mise en service
- Pannes
- Réclamations et demandes
Le Technicien, relai de l’image de l’entreprise
- Image de Thermo Réfrigération (exercice)/les incontournables du savoir être
- Rôle du technicien dans la représentation, le développement, la pérennisation
Les étapes de la visite
- Se présenter, connaître l’historique, le contexte de l’intervention
- L’intervention, client présent/client absent
- Expliquer efficacement une consigne
- La clôture / le BI ou les BI
- Apprendre à élargir (découverte)/ Conseils, recommandations
- Soigner la prise de congés
- Savoir remonter les informations en interne
Savoir positiver
- Les mots et phrases positives
- Les attitudes
- Installer le respect réciproque
Gérer les situations difficiles
- Faire face au mécontentement du client et Savoir traiter l’objection
- Apprendre à rassurer sans prendre pour soi
- Identifier le factuel, le ressenti irrationnel et savoir le remonter
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques, exercices et ateliers permettant d’intégrer un contenu riche
- Mises en situations individuelles et nombreux échanges sur des situations concrètes de terrain
- Jeux de rôle reprenant des situations réelles, échanges avec les participants et apports du formateur
- Le travail s’effectuant dans un cadre ludique, les participants n’hésitent pas à fournir un investissement personnel important (participation, prise de risque) avec plaisir
- Formation organisée par journées espacées dans le temps facilitant ainsi la mise en pratique des concepts vus au cours des séances de formation et l’analyse des situations réelles et vécues
Les +
- Pédagogie active et forte participation des stagiaires
- Exercices de mises en situation permettant d’acquérir les réflexes indispensables et entrainement intensif à la gestion des situations difficiles
- Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier avec une grande expérience terrain
Suivi et évaluation des acquis
- Sanction de la formation : Attestation de présence
- Les stagiaires sont évalués tout au long de la formation à travers de nombreux exercices pratiques et mises en situation leur permettant d’acquérir le niveau d’autonomie attendu.