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VENDRE ET NEGOCIER AU TELEPHONE

Maîtriser les savoirs fondamentaux

Appeler un décideur qui n’attend pas votre appel, qui ne connaît pas votre entreprise et à qui vous devez, pourtant, vendre un produit ou un service, est une tâche difficile qui demande méthode et force de persuasion. Dans un environnement très concurrentiel, où les décideurs sont de plus en plus sollicités, décrocher une vente par téléphone exige de maîtriser les savoirs fondamentaux pour être plus efficaces.

Objectifs

  • Appliquer les techniques de vente et de négociation au téléphone
  • Savoir convaincre
  • Résister aux demandes de négociation
  • Savoir organiser sa relance téléphonique
  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • Construire les outils : argumentaire, trame de découverte, plan de réponses aux objections…

Public visé

Commercial, assistant commercial, technico-commercial, téléconseiller, toute personne en charge de la vente par téléphone

Durée

1 jour + 1 jour (soit 14 heures)

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire

Nombre de participants

De 1 à 6 participants maximum

Programme de la formation

Les fondamentaux de la communication au téléphone

  • Les principes de la communication professionnelle au téléphone
  • Travail sur la voix : Comprendre et s’approprier son fonctionnement, ses possibilités, maîtriser son débit de parole
  • Apprendre le langage normalisé au téléphone
  • Des formules pour les premières minutes de l’échange
  • Comprendre le rôle moteur de l’attitude positive au téléphone
  • Privilégier l’écoute active
  • Optimiser sa communication au téléphone

La préparation

  • Se fixer des objectifs
  • Adopter une stratégie

La prise de contact

  • Franchir les différents barrages
  • Faire bonne impression dans les premières secondes
  • Se présenter
  • Faire parler le client

La découverte du client

  • En termes de motivations, besoins, désirs, budget disponible
  • Le plan de découverte au travers du questionnement et de la reformulation

La mise en pratique

  • Elaboration du guide de découverte
  • Jeux de rôle et mise en situation sur la phase découverte du client

Mener l’argumentation

  • Les argumentaires de vente, l’adaptation de l’argumentaire au client
  • L’offre personnelle, argumentée, rassurante et conseillée
  • Connaître, évaluer et traiter les objections du client
  • Gérer les clients difficiles
  • Vendre son « offre en termes de prix service compris »

La mise en pratique

  • Elaboration du guide d’argumentation
  • Jeux de rôle et mise en situation sur la phase d’argumentation et de démonstration

Le plan de réponse aux objections

  • Dédramatiser
  • Identifier et traiter les objections
  • Savoir répondre aux objections

La mise en pratique

  • Élaboration du plan de réponses aux objections
  • Jeux de rôle et mise en situation sur la phase d’objections

Finaliser la vente

  • Les signaux d’achats et techniques d’incitation à l’acte d’achat
  • Les techniques de conclusion, de prise de commande
  • Les ventes additionnelles
  • Traiter les demandes de remises, rabais, escomptes
  • Rassurer, conforter et sécuriser le client sur son acte d’achat
  • Prendre congé

Négocier et préserver ses marges

  • Préparer sa négociation
  • Savoir défendre son offre initiale
  • Demander une contrepartie à toute concession (gagnant/gagnant)

Le bilan de la vente

La relance

  • La persévérance comme outil infaillible de développement
  • Le plan de relance
  • Gérer ses fichiers
  • Le compte-rendu

Moyens pédagogiques

  • Apport théorique, exercices et ateliers permettant d’intégrer un contenu riche
  • Mises en situations individuelles et nombreux échanges sur des situations concrètes de terrain
  • Jeux de rôle reprenant des situations réelles, échanges avec les participants et apports du formateur
  • Le travail s’effectuant dans un cadre ludique, les participants n’hésitent pas à fournir un investissement personnel important (participation, prise de risque) avec plaisir
  • Formation organisée par journées espacées dans le temps facilitant ainsi la mise en pratique des concepts vus au cours des séances de formation et l’analyse des situations réelles et vécues

Les +

  • Pédagogie active et forte participation des stagiaires
  • Rédaction de l’ensemble des outils nécessaires à la vente par téléphone : plan de présentation, guide découverte, argumentaire et plan de réponses aux objections.
  • Exercices de mises en situation permettant d’acquérir les réflexes indispensables et de prendre conscience des automatismes qui freinent la réussite de la vente au téléphone
  • Nos formateurs sont des experts reconnus dans leur métier avec une grande expérience terrain

Suivi et évaluation des acquis

  • Sanction de la formation : Attestation de présence
  • Les stagiaires sont évalués tout au long de la formation à travers de nombreux exercices pratiques et mises en situation leur permettant d’acquérir le niveau d’autonomie attendu.