Les clients, c’est sacré ! Un patron vous dira: “La boîte tourne grâce aux clients”. Le directeur commercial : “C’est par nos clients qu’on atteint les objectifs commerciaux”. Le commercial : “Ce sont eux qui font le chiffre d’affaires”. Alors, oui… Quand on a un gros client, un qui représente un groooooos pourcentage du chiffre d’affaires, on le bichonne, on le chouchoute, on le dorlote. Et tout le monde est heureux. Tous, sauf quand un déséquilibre se crée dans la relation !
Récemment, j’ai rencontré une entreprise qui a vécu une expérience plutôt inconfortable. Son activité est soutenue. Ses indicateurs sont au vert. Elle possède de nombreux clients. Oui, mais voilà… Parmi ses clients, il y en a un qui se dégage plus que les autres.
C’est un client “historique”. Il a eu l’habitude de représenter un énorme flux d’activité continu, sur les années précédentes. Et si la répartition du portefeuille client est plus équilibrée que par le passé, ce client représente encore une part importante dans le chiffre d’affaires réalisé.
Le problème, c’est que ce client le sait. Et avec les années, il a commencé à imposer diverses conditions… plus ou moins raisonnables. Or ces privilèges sont devenus au fil du temps non négociables. “Passez ma commande tout de suite ou sinon je traite avec un concurrent !” dit-il d’une voix sûre aux chargés d’affaires. Un chantage permanent est entré insidieusement dans la norme de cette relation commerciale. Et l’une des conditions pour garder ce client, c’est de toujours passer ses commandes en priorité dans les plannings de production.
Alors les managers se font des nœuds dans le cerveau pour décaler, pousser, repositionner les autres commandes clients. Ils doivent rendre disponibles coûte que coûte des ressources humaines pour satisfaire les demandes de ce client. Sur la base de volontariat, certains salariés acceptent de faire des heures supplémentaires le week-end ou jour férié. Objectif : avancer sur ce dossier ou gérer les autres clients en attente.
Cependant, tout le monde ressent de l’injustice dans cette affaire. Les chargés d’affaires qui se font incendier et dominer par ce client, impuissants dans les échanges. Les managers qui ne savent plus comment gérer les priorités. Les techniciens pour qui la pression et le stress en production s’intensifient drastiquement. Sans oublier, les clients parallèles à ce dossier qui subissent des retards sur leurs propres commandes.
Jusque là, la direction ne souhaitait pas rééquilibrer le rapport de force. Elle laissait ce client imposer sa loi. Et puis un jour, ce client s’est mis injustement en colère contre une de ses salariées, lui reprochant que l’entreprise n’allait pas assez vite sur la réalisation de son dossier. Il s’est mis à hurler sur une malheureuse salariée, complètement pétrifiée. La direction a alors décidé d’intervenir.
Oui, ce client était un gros client. Il faisait entrer beaucoup d’argent dans l’entreprise. Mais cela justifiait-il la pression sur les collaborateurs ? Le stress et l’épuisement liés à la gestion de ses commandes impromptues ? Les nombreuses réunions qu’il suscitait ? Les arrêts maladies et risques de burn-out qui pouvaient en découler ? Les heures supplémentaires payées aux collaborateurs ? L’insatisfaction des autres clients qui voyaient leur commande se reporter de semaine en semaine, sans comprendre pourquoi ?
Or tout patron le sait. L’absence de salarié coûte de l’argent à l’entreprise. Les réunions à parler des problèmes posés, également. Les “heures supp”… font des “frais supp”. L’insatisfaction des autres clients est un risque sérieux à terme pour le développement du chiffre d’affaires.
Alors la direction a convoqué son client pour un entretien. Elle avait décidé de remettre en place et d’appliquer dorénavant ses conditions de partenariat habituelles, à ce client… quitte à le perdre. Plus question d’avoir plus de problèmes que de bénéfices en tout point de vue pour l’entreprise. Ce client était un perturbateur organisationnel !
Pour cette entreprise, cette rencontre a abouti sur un happy end. Le client a accepté de se remettre dans le rang : un nouveau contrat moral a été redéfini par les deux parties, et les menaces du client de partir vers un concurrent sont retombées. L’entreprise a retrouvé de l’air pour respirer et se consacrer pleinement à l’ensemble de ses clients. Et les salariés se sont sentis soulagés et plein de gratitude envers la Direction qui les avait défendus.
Finalement, cette démarche a demandé beaucoup de courage pour cette entreprise. Mais les enjeux en valaient grandement la peine ! Et vous, comment gérez-vous votre plus gros client ? Quelles exclusivités lui accordez-vous ? Et quels en sont les impacts directs et indirects sur votre organisation ?
Laissez-nous vos impressions et vos partages en commentaire de cet article. Nous serons ravis de les lire ! Et si vous souhaitez aller plus loin pour faire une analyse fine de votre portefeuille-clients, sautez sur l’occasion : nos consultants et coachs Expert Activ sont là pour vous et pour vous aider à le travailler. Un mail : contact@expert-activ.com, une réponse !
Bonne journée à vous tous !