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Moment redouté par la plupart des commerciaux, la phase de traitement des objections, si elle est bien maîtrisée, est un formidable tremplin pour conclure positivement l’entretien de vente.

Qu’est qu’une objection ?

Une objection est  un comportement du client qui semble s’opposer à notre démarche de communication à son égard.

L’objectif du traitement de l’objection est de rétablir le sens de notre communication en obtenant un accord sur la réponse que nous avons apporté à l’objection

Une objection engendre une réaction émotionnelle. Un rapport favorable pour nous génère surenchère ou agressivité. Un rapport défavorable déclenche soit la fuite soit la justification. Mais seule l’attitude réfléchie permet un traitement efficace.

Il existe 2 techniques de traitement des objections à utiliser suivant le niveau de résistance du client :

1. Pour un niveau de résistances faibles : utilisez le TOQ

En vente empathique, on « traite » les objections car elles sont considérées comme des demandes d’informations.

Le vendeur a ainsi la charge de l’argumentation, il doit convaincre l’interlocuteur en respectant une démarche (compréhension, reformulation, réponse, validation).

Donc, si le niveau de résistances du client est faible, les capacités d’écoute sont à privilégier. Il s’agit donc de bien comprendre la nature de l’objection, la méthode à utiliser est alors le Traitement de l’Objection par une Question en retour, composée de 2 phases et 5 étapes :

PHASE 1 : « Dites d’abord, Monsieur le client »
Silence
Poser des questions ouvertes
Reformuler pour se mettre d’accord sur la nature du ‘problème’
Il s’agit de revenir en phase de découverte pour bien comprendre se qu’il se cache derrière l’objection.

PHASE 2 : « Je parle après »
Réponse
Accord sur la qualité de la réponse donnée
> Quelques exemples de questions à poser en retour

Objection : « Votre carton est beaucoup trop cher ! » => Réponse : « Comment calculez-vous le retour sur investissement que vous pourriez obtenir de nos cartons ? »

  • Objection : « Vos cartons ne m’intéressent pas ! » => Réponse : « Sur quels points exactement n’ai-je pas réussi à vous convaincre ? »
  • Objection : « Je reste fidèle à mon fournisseur! » => Réponse : « Que faudrait il que je fasse pour vous faire changer d’avis ? »

2. Pour un niveau de résistances fortes : utilisez les questions ‘hard’

En vente offensive, les résistances du clients sont gérées comme des haies à franchir, des obstacles à contourner. Le client a la charge de l’argumentation : « démontrez moi que vous avez une bonne raison de ne pas travailler ensemble ».

Donc, si le niveau de résistances du client est fort, les capacités de conviction sont à privilégier. La technique reste la même, le Traitement de l‘Objection par une Question en retour, mais les questions sont beaucoup plus incisives.

> Quelques exemples de questions ‘hard’

  • Objection : « Votre carton est beaucoup trop cher ! » => Réponse : « Comment arrivez vous à cette conclusion ? »
  • Objection : « Je veux réduire le nombre de mes fournisseurs ! » => Réponse : « Pourquoi n’en ferions nous pas partie ? »
  • Objection : « Je ne veux pas mettre les doigts dans l’engrenage ! » => Réponse : « Qu’est ce que vous risquez ? Au mieux, vous allez gagner du temps et de l’argent… et vous aurez pu tester, à moindre frais,. Ça vaut la peine, vous êtes d’accord ? Allez, on y va ? »
  • Objection : « Mon prestataire actuel n’est pas si mal et il nous rend plein  de services ! » => Réponse : « Tant mieux ! Mon objectif est de vous offrir une alternative sérieuse, et, dans un premier temps, de nous tester. Laissez moi vous démontrer ça ! »
  • Objection : « Pas maintenant, ça perturberait trop mes services ! » => Réponse : « Que voulez vous dire ? Pour autant, vous avez bien besoin de valider vos priorités Alors comment peut-on faire ? »
  • Objection : « Si vous êtes si sûrs de vous, faites cet essai gratuitement ! » => Réponse : « Vous êtes donc d’accord sur le principe de faire cet essai, Si nos prestations n’avaient pas de valeur, on vous les offrirait volontiers. »
  • Objection : « Vous allez un peu vite en besogne ! » => Réponse : « Pourquoi attendre ? »

 

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