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Au-delà de chercher des besoins, la phase de découverte doit permet d’obtenir des accords sur les réponses que l’on peut apporter au client. Suivant le niveau de résistance du client par rapport à son offre, il faut être capable de moduler ses reformulations.

Au-delà de chercher des écarts, la phase de découverte doit permet d’obtenir des accords sur les failles du client où vous auriez des réponses à lui apporter.

Il convient donc après chaque thème de reformuler les réponses au FOC1 pour chercher des accords

Suivant le niveau de résistance de l’interlocuteur, les accords sont plus ou moins difficiles à obtenir. Il existe donc plusieurs techniques de reformulation, en voici 6 classées des plus ‘softs’ ou plus ‘hards’ :

 

1. La reformulation neutre

Il suffit de reprendre avec d’autres mots ce que dit l’interlocuteur. Elle sera utilisée quand le vendeur sait qu’il peut fournir ce que le client attend.

Exemple :

Client : « J’attends d’un fournisseur qu’il fasse un bon suivi. »
Vendeur : « La qualité du suivi est donc très importante pour vous ? »

 

2. La reformulation par omission

Consiste à omettre une partie du message du client. Elle sera utilisée quand le vendeur sait qu’il ne peut pas fournir l’ensemble de ce qui est demandé par le client.

Exemple :

Client : « Ce que je recherche chez un fournisseur, c’est qu’il soit capable de me livrer rapidement un produit de qualité à un prix abordable. »
Vendeur : « Pour vous, le rapport qualité / prix est un point véritablement capital ? »

 

3. La reformulation par recadrage

Elle a pour but de transformer l’objectif du client en moyen, pour atteindre un objectif plus général. Elle sera utilisée quand le vendeur ne peut offrir le moyen demandé par le client, mais un autre moyen permettant d’atteindre l’objectif.

Exemple :

Client : « Ce que je veux, c’est un équipement de duplication le moins cher possible… ! »
Vendeur : « En fait, ce que vous recherchez avant tout, c’est de rentabiliser votre investissement, c’est à dire, une garantie d’intervention dans les plus brefs délais afin de limiter le temps d’immobilisation ? »

 

4. La reformulation par généralisation

Le principe est de faire comme si ce qui vient d’être dit à titre exceptionnel constituait la règle générale. Les mots-clés : « c’est toujours comme ça !… »

Exemple :

Client : « Il n’y a que le prix qui m’intéresse… ! »
Vendeur : « Tous les investissements que vous réalisez dans votre entreprise portent toujours, sans aucune exception, sur les matériels les moins chers… ? »
5. La reformulation par exagération
Le principe est de faire comme si la préférence de tel critère mis en avant par le client excluait tous les autres. Les mots-clés : « tout le reste n’a aucune importance ».

Exemple :

Client : « Il n’y a que le prix qui m’intéresse… ! »
Vendeur : « C’est à dire, que pour vous, la qualité de l’équipement (des produits), la rapidité de notre SAV, n’entrent pas du tout en ligne de compte… ! ? »
6. La reformulation par limitation
Le principe est de faire comme s’il suffisait d’une solution ou d’un critère et un seul, pour arriver à un accord. Mots-clés : « il suffit de… ».

Exemple :

Client : « Le seul élément déterminant pour moi, c’est votre prix… ! »
Vendeur : « Donc, il suffit que je vous fasse un prix et vous me passez la commande… indépendamment de la fiabilité du matériel proposé… ? »

 

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Source: « Comment bien reformuler les besoins de son client ? »

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