Les 4C : Une approche orientée client
Dans un précédent article nous vous présentions les 4P une composante essentielle de l’offre de l’entreprise. (lire l’article ici)
Mais il est également nécéssaire pour toute entreprise de bien comprendre son consommateur. Une nouvelle vision du marketing mix est apparue il y’a quelques années, une vision orientée consommateur. Les 4C permettent de réfléchir à 4 points importants dans la relation client-entreprise, 4 points où le consommateur est au centre des attentions.
Client :
Quels sont les besoins du client ? À quel problème est-il confronté ? Comment l’entreprise peut-elle y remédier ?
Ces questions doivent être pensées et le consommateur est considéré comme une personne à part entière.
Chaque client est unique, de ce fait les besoins et attentes peuvent être différents. L’entreprise doit donc prévoir un argumentaire et des propositions adaptés à chaque type de client.
Par exemple un même produit (ordinateur) peut répondre à différents besoins et donc différents profils (Création graphique, jeux, traitement de texte….)
Plutôt que de se focaliser sur le produit, l’entreprise se focalise sur le consommateur.
Coût :
De quel budget le client dispose-t-il ? Quels sont les coûts directes et indirectes associés à l’offre ?
Bien qu’en théorie chaque personne va chercher le « meilleur prix » il ne faut pas oublier que le prix peut également être gage de qualité (En fonction du produit/service) cela est plus ou moins important), il convient donc de fixer un prix correspondant au positionnement souhaité et à la cible.
De plus il est primordial pour une entreprise de prendre en compte les coûts indirects que le client va avoir. Par exemple le trajet pour se rendre jusqu’au magasin représente un coût financier. On peut également prendre en compte différents coûts non financiers (coûts de commodités, temps perdu…).
Commodité d’achat :
Comment faire vivre une expérience de consommation unique à ses clients ? Où et comment veulent-ils acheter et consommer ?
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, chaque entreprise se doit de se démarquer. Pour sortir du lot, l’expérience client reste une des clés de différenciation.
De la simple recherche sur internet jusqu’au service après-vente, l’entreprise doit penser à toutes les étapes du parcours d’achat. Cela doit être fluide, simple de compréhension et adapté aux clients.
En cas de soucis durant ce parcours (manque d’information, problème lors de l’achat…) vous risquez de perdre des ventes.
Enfin n’oubliez pas que l’expérience d’achat est de plus en plus cross-canal, un consommateur peut très bien se renseigner sur Internet et acheter dans un lieu physique. L’inverse est également possible. Il faut donc proposer une cohérence entre tous ces supports.
Communauté :
Quelles intéractions développer avec ses clients, sa communauté ?
Ce point correspond aux différents messages qui peuvent être échangés avec vos clients. Que ce soit via les réseaux sociaux, différentes actions de promotions (salons, rencontres…), cette source d’échange est un bon moyen de vraiment connaitre son client, de savoir qui il est et pourquoi il apprécie votre entreprise.
La communication ne doit plus être faite pour seulement promouvoir le produit, il y a tout un enjeu relationnel et d’image de marque derrière.
Les différents points évoqués plus haut sont résumés dans ce tableau.
Les comportements du consommateur évoluent régulièrement et dans une société de plus en plus volatile, se recentrer sur le client dans sa stratégie est l’une des conditions de succès !
Faites vous accompagner dans le développement de votre stratégie.
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